自己紹介

こんにちは！　私のスペックを紹介します。
年齢30代前半の契約社員で、小売りでスポーツ関連のグッズなどを売っています
1度だけ転職した経験があり、正社員からの転職でした。
現在は正社員ではありませんが、前職も小売りの店員でした。
でも、クレームを受けることが多く、顧客に殴られて会社に怒鳴り込まれ、そのまま会社から首切りにあいました。
今回は頑張ってクレーム対応をしたので、多少マシにはなったようで、今のところ首はつながっています。

はじめに

今日は悪質なクレームとその対処法について書き出したいと思います。
店舗の小売りはエンドユーザーに一番近く、クレームの対応をすることが多いです。
クレームの中には非常に悪質なものがあります。
良質なクレームの場合、マニュアルが整備されていたり、対応が丁寧にまとめられています。

しかし、悪質なクレームはそうではありません。
大手の企業でもマニュアルは整備されておらず、相手の圧力から逃れるためにクレーマーの言うがままになることもあります。
その結果、店舗に勤める従業員やエンドユーザーに近い立場の対応者が泣き寝入りすることが多いです。
悪質クレーマーから自分を守るために、悪質なクレーマーを知ることが必要です。
この記事では悪質なクレーマーを分類し、大まかな対策をまとめてあります。

孫子曰く「 彼を知り己を知れば百戦殆うからず」といいます。
この記事を読んで、悪質なクレーマーのタイプを知り、あらかじめ対策を立てておきましょう。
なんせ、前職から悪質なクレームに絡まれてたんで！（もう首は嫌だ）

クレームに対応する前に！

悪質クレーマーの記事に移る前に、どのようなクレーマーであっても、絶対に守らねばらならないことがあります。
☑丁寧な対応と言葉遣いを心がけ、心を落ち着け相手の雰囲気に飲まれてはいけない。
☑自分（バイト・パート・社員）と上司と会社の職責範囲を確認しておく。
☑ワンクッション会話やオウム返しなど、基本的な会話テクニックはある程度練習すべし。
これは自分を守るためにも必要になってきます。これを今一度確認しましょう。
では、次から悪質クレーマーの分類を行います。

悪質クレームの分類

常習的クレーマー：クレームで利益を合理的に得るプロのクレーマー
精神的クレーマー：理論武装をして、ストレス解消のためにクレームを入れる
反社会的クレーマー：自らの利益のためには、犯罪を平気で行うクレーマー
性格的クレーマー：生まれたときクレームを入れたに違いないくらいキチガイ

これら４つを細かく解説していきます。

常習的クレーマー

☑理不尽な要求を突きつけ、言質を取って利益を得ようとする。
☑権限が上の人間を引きずり出し、言質を取ってありもしないねつ造した事実を訴えて賠償させる。
☑自分で注文した品を高いと受け取らず、かといってキャンセルせず割引されるまでクレームを入れ続ける。
☑集団で圧力をかけ、相手を「許す」とした上で金品や物品を強請る。
☑何度も何度も同じクレームを入れて、精神的にこちらを揺さぶったところで、商品を強請る。

対応方法

相手はクレーム成功体験の多いプロです。
こういったクレーマーがきたときは、対応がうまい人に任せた方がいい。
しかし、うまくつなぐ必要があったり、自分で対応をしなきゃいけないときがあります。
相手と時系列の整理をし、5W2Hを書き出して相手の怒りを躱したり鎮火する必要があります。
言動を相手に利用されないように意識すること。
笑顔もしくは真顔を忘れないこと。これが大事です。
場合によっては、司法に相談したり、警察に相談した方がいい案件もありますので関連法案を調べることをオススメします。

精神的クレーマー

☑取り扱いの無い商品のクレームを入れてくる。無くてもあると信じている。
☑クレームを入れることを、ストレス解消の手段にしている。こちらの都合は無視。
☑自傷や自殺をするぞ！　ってわめく。大声でほかの顧客に聞こえるように演出する。
☑隣のブースや、隣の店舗のクレームを、なぜか関係ないこっちにぶつけてくる。
☑注文の時や発注の時、相互確認したにもかかわらず、後でそんなことは言っていないとキレる。

対応方法

典型的な営業妨害。初期対応を間違えるとより粘着的に悪質化します。
クレームを入れる本人は、クレームを入れた結果何を得るのかでは無く、クレームを入れることを生きがいにしている。
はた迷惑だが、こういう人でも対応しなければいけない。
こういう場合は相手が何を伝えたいのかを見極める必要がある。
「なるほど、○○ということをおっしゃりたいんですね。こちらで一端確認します」と逃げることも大事。
逃げたときはモンスターでも飲みながら、申し出があった商品のメーカー窓口を調べ、メーカーに行ってもらう。
「お客様のお申し出の案件は、B社のこちらの番号が対応しております、部署は○○で担当は××です」
「営業時間は◎◎からとなっております。お電話の際に、αの商品がβであることをお伝えください、それで担当は分かります」
きちんと相手の言いたいことを把握して、別の場所に誘導して違うところで爆発させよう。
その後、アフターフォローを入れると顧客になってくれたりする。怖いけど。

反社会的クレーマー

☑子供を置き去りにし、店に責任を押しつける。
☑万引きを正当化しようとする。
☑店舗に居座るなど、業務妨害になる行為をする。
☑背後に暴力組織の存在をほのめかしてくる。
☑客がストーカーになる。そして、相手が悪いという。

対応方法

相手はこちらが正論や法律を伝えても、納得しません。多くの場合、警察の力が必要です。
よく、コンビニで防犯カメラが万引きをとらえても、その映像を見せても「やってない」と主張する人がいます。
まさに、そういった「何が悪いの？」と開き直ったり、「悪いのは私じゃ無い」と責任転嫁をするパターンです。
なので、いくら正当性を認識させようとしても無駄なので、「では、司法で訴えてください」でオッケー。
お世話になる警察署の人や、警備員の人にはコミュニケーションを取っておこう。
いざとなれば助けてくれる人たちには、毎日「おはようございますご苦労様です！」と挨拶するだけで有事の時の対応が全然違います。

性格的クレーマー

☑説明書に無い商品の使い方をして、商品が壊れたとクレームを入れる。
☑本人が間違っていても反省しない。
☑お客様は神様だからと、無理難題をふっかけてくる。
☑クレームの内容自体がよくわからない。
☑突如暴力を振るう、暴れる、キレる。

対応方法

こいつらは客では無いです。証拠をあつめて司法に持ち込んだ方が早いです。
相手はこちらが正論や法律を伝えても、納得しません。
この手のタイプは人格的に欠損が大きく、些細なことで怒ったり切れたりします。
それがエスカレートすると、同じ店員が良くマークされ脅されます。
あるクレーマーは、店側がキケン視をして、写真が店内や店外に張り出されるくらいヤバい行動をしました。
1度成功してしまうと、別の同系列の店舗や同じ職責の人物に執拗にまとわりついてくるので気をつけましょう。
1人で対応するのは危険で、こういうクレーマーと遭遇したらインカムやなんとかスキを作って、人を呼びましょう。
最初からこういうクレームを入れる人物が分かる時も2人以上がいいです。
2人いれば片方は警察を呼んだり、相手のクレームを精査し、別の部署に問い合わせをしたりできます。

まとめ

いかがでしたでしょうか？
普段からクレームを対応していれば、自然と通常のクレームには対応できます。
なかには、炎上した案件を任せられても解決する凄腕クレーマー対抗者もいます。
しかし、こういった案件はマニュアルが整備されておらず、権限を越えてしまいます。
さらにエスカレートした場合、犯罪になりがちです。（最初からこれ犯罪だろってやつもありますが）

悪質なクレームは、ツーマンセルで対処したり、上司をそばに置くとよいです。
また、相手を納得させようとしてもいけませんし、必要以上に過敏になってもいけません。
こういう機微が難しいからこそ話がこじれ、火種が大きくなっていきます。
私も店舗に立つときはクレームが怖いですが、それ以上に日々顧客の方から感謝されたりするのが好きなので続いています。
毎日を安心して送るためにも、自分のできることとクレーマーのことをよく知っておきましょう。
孫子曰く「 彼を知り己を知れば百戦殆うからず」です！